وفاداري سازمانی در ارتباط با وفاداري مشتریان
وفاداري سازمانی در ارتباط با وفاداري مشتریان
این که مشتریان به چه سازمان هاي تولیدي و خدماتی وفادار خواهند بود و چه عواملی باعث می شود سازمانی خاص مشتریان وفادار و دائم داشته باشد و کارکنان سازمان چه نقشی در جذب چنین مشتریانی دارند، اساس این مبحث است. در سازمان ها همه فعالیت ها به هم پیوسته و طی یک فرآیند است و تمامی افراد در محیط سازمان از یکدیگر تاثیر می پذیرند و بر یکدیگر تاثیر می گذارند. به همین شیوه ذی نفعان سازمان نیز از سازمان و عوامل آن تاثیر می پذیرند. زمانی که کارکنان نسبت به کار خود وفادار باشند، آنها با بهره وري بالاتر؛ خلاقیت بیشتر و نقص کمتر فعالیت می کنند (قره چه و دابوئیان، 1390).
محصول نهایی در هر سازمانی نیز چه کالا باشد و چه خدمات، توسط کارکنان تولید می شود و کیفیت آن رابطه ي مستقیم با نحوه انجام کار کارکنان دارد. ضمن این که یکی از بارزترین ویژگی هایی که مشتریان براي کالا و خدمات دریافتی در نظر می گیرند، کیفیت آنها است. از طرف دیگر انجام صحیح کارها و خلاقیت و بهره وري بالاي کارکنان، موجب پایین آمدن هزینه هاي تولید خواهد شد که این نیز در قیمت نهایی کالا یا خدمت ارائه شده توسط سازمان تاثیر گذار خواهد بود.
بدین ترتیب مشاهده می شود که دو ویژگی اصلی که مشتریان سازمان در نظر می گیرند یعنی قیمت و کیفیت، به نفع مشتریان تغییر می یابند. یکی دیگر از ویژگی هاي کارکنان وفادار به خصوص در سازمان هاي خدماتی که کارکنان مستقیما با مشتریان سر و کار دارند، رفتار صحیح و احترام به مشتري و برخورد درست و ارزش گذاشتن براي مشتري است. مشخصاً مشتري جذب سازمان هایی می شود که کیفیت و قیمت خدمات آنها رقابتی و مناسب وي باشد و با او به عنوان یک مشتري به شکل شایسته رفتار شود. هنگامی که مشتري چنین خدمات یا کالایی دریافت می کند، نسبت به آن سازمان وفادار خواهد بود و احساس رضایت خواهد داشت (طه زاده، 1392).
وفاداری سازمانی و رضایت شغلی
وفاداري کارکنان بدون شک نیازمند رضایت شغلی آنان است. در واقع همان گونه که گفته شد کارکنان نیازهایی دارند که براي برآورده سازي آنها انگیزه ي کارکردن پیدا می کنند. زمانی که این نیازها برآورده شوند فرد از شغل خود رضایت خواهد داشت و خشنود خواهد بود. به عبارت دیگر زمانی که نیازهاي فرد برآورده نشوند و فرد به آنچه از شغل انتظار دارد دست پیدا نکند، بسیار ساده تر به فکر این خواهد افتاد که سازمان را ترك کند یا آن طور که باید وظایفش را انجام ندهد.
زمانی که کارکنان با وجود نارضایتی از شغل در سازمان می مانند، چیزي که فرد را از ترك سازمان منع می کند، عدم وجود شرایط و فرصت هاي بهتر و کار مناسب تر است، در این شرایط است که فرد علی رغم میل خود به کار در سازمان ادامه خواهد داد که بدون شک این نیز موجب پایین آمدن بهره وري خواهد شد، اما در شرایطی که نیاز به نیروي کار و رقابت بین سازمان ها در جذب نیروي کار وجود داشته باشد، کارکنان در صورت عدم رضایت به راحتی سازمان را ترك کرده و به دنبال فرصت هاي جدید می روند.
بسیاري از ناراضیان شغلی تنها به واسطه ي دلایل محیط خارجی در سازمان مانده اند و این به هیچ عنوان براي سازمان ها خبر خوشی تلقی نمی شود. فردي که به واسطه ي مسئولیت هاي خانوادگی و عدم تمایل براي جستجوي شغلی دیگر در سازمان باقی می ماند، در حالی که از شغل خود ناراضی است، نمی تواند نیروي خلاق و پویایی باشد و سرانجام زمانی که فرصت مقتضی را به دست آورد، سازمان را ترك خواهد نمود (قاضی زاده، امانی و کرمی خسرو، 1387).
بر اساس پژوهش هاي حیدري و دیگران (1384) هرچه میزان رضایت شغلی در سازمان بیشتر باشد، غیبت، گریز و ترك سازمان کم تر خواهد بود. در نتیجه رضایت شغلی رابطه مستقیم با وفاداري سازمان دارد (حیدري، ثابت، فقري، و امینی، 1384). در پژوهشی دیگر نیز این نتیجه به دست آمد که رضایت شغلی و وفاداري دو عامل مهم در سازمان هستند. در این پژوهش مشخص شد که رضایت شغلی و مولفه هاي آن رابطه اي مستقیم با وفاداري دارند. طبق یافته هاي تحقیق یاد شده، مولفه هاي رضایت شغلی شامل؛ پاداش و مزایا، همکاري و کارگروهی، شرایط کاري و آموزش و ارتقا به ترتیب بیشترین تاثیر را بر وفاداري کارکنان داشته اند (طاهري روزبهانی و نعمتی،1391).
منابع:
- حیدري ص، ثابت ب، فقري ج، امینی م.1384. رضایت شغلی در میان کارکنان مرکز آموزشی درمانی الزهرا. دو ماهنامه مدیریت اطلاعات سلامت. شماره 4. ص 33- 38.
- طاهري روزبهانی م ، نعمتی م . 1391. بررسی تاثیر رضایتمندي شغلی بر وفاداري کارکنان. ماهنامه کار و جامعه. شماره 154. ص 33- 38.
- طه زاده، م.1392. وفاداری سازمانی. پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، پرتال جامع علوم انسانی. موج سال پنجم، شماره 6 و 7، ص 65-77.
- قاضی زاده م، امانی ج ، کریمی خسرو ح. 1387. بررسی عوامل موثر بر ماندگاري سازمانی نیروي انسانی. دو ماهنامه دانشور رفتار. سال پانزدهم. شماره 29. ص 29-40.
- قره چه م، دابوئیان م.1390. وفاداري کارکنان در تعامل با وفاداري مشتریان صنایع خدماتی. دو فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول. شماره سوم. ص 27- 46.
